Von Annahmen zu Erkenntnissen: Kontinuierlicher UX Research und Design für das Stromnetz
Herausforderung
Der Kunde ist einer der vier deutschen Übertragungsnetzbetreiber — verantwortlich für die Netzstabilität im Norden und Nordosten Deutschlands und für die Integration großer Mengen erneuerbarer Energie in das nationale Versorgungssystem. Ein zentrales Element dieses Betriebs läuft über ein Self-Service-Portal, das von Verteilnetzbetreibern genutzt wird: die Plattform, über die sie Massendaten einreichen, einsehen und analysieren — Daten, die den Übergabeprozess zwischen dem nationalen Übertragungsnetz und den lokalen Verteilnetzen untermauern. Das Portal erfüllte seinen Zweck auf einer grundlegenden Ebene, aber die Nutzungstiefe war gering und die Verweildauer niedrig. Die Betreiber, die darauf angewiesen waren, schöpften seinen Mehrwert nicht aus — und das Team hatte keine systematische Möglichkeit zu verstehen, warum. Was fehlte, war eine forschungsbasierte Grundlage: ein klares Bild davon, wie die Plattform tatsächlich genutzt wurde, wo sie hinter den Erwartungen zurückblieb und was als Nächstes zu bauen war.
Meine Rolle
Ich war als freiberuflicher UX Researcher und Designer über einen längeren Zeitraum in das Produktteam des Kunden eingebettet. Meine Arbeit umfasste den gesamten Zyklus: Konzeption und Durchführung von Mixed-Method-User-Research, Verdichtung von Erkenntnissen zu handlungsrelevanter Richtung, Design neuer Features und Etablierung der Metriken, die nötig waren, um messen zu können, ob Veränderungen tatsächlich wirkten.
Aktivitäten
- Planung, Durchführung und Auswertung qualitativer Interviews mit Verteilnetzbetreibern — zu alltäglichen Workflows, Frustrationen und den Lücken zwischen dem, was das Portal bot, und dem, was die Nutzenden tatsächlich brauchten
- Quantitative Analyse von Plattform-Analytics-Daten (Hotjar und Matomo) zur Identifikation von Nutzungsmustern, Abbruchpunkten und unterperformenden Interaktionen
- Verfassen detaillierter Research-Berichte und Kommunikation der Erkenntnisse an Stakeholder aus Business und IT
- Moderation von Co-Creation-Sessions für UX-Strategie und neue Feature-Ideation mit zentralen Stakeholdern
- Design neuer Features vom ersten Konzept bis zur finalen Übergabe an die Entwicklung
- Definition und Implementierung von UX-Metriken — darunter Time-on-Task und spezifisches Interaktions-Tracking wie Datenexporte — zur Etablierung einer Baseline und zur Messung der Wirkung von Änderungen über die Zeit
Ergebnis
Das Engagement lieferte einen kontinuierlichen Strom an Research-Erkenntnissen — ein lebendiges, mixed-methods-basiertes Bild davon, wie Verteilnetzbetreiber die Plattform tatsächlich nutzten und wo sie hinter den Erwartungen zurückblieb. Diese Erkenntnisse flossen direkt in die Produkt-Roadmap ein. Neue Features wurden designed, deployed und iteriert. Und erstmals verfügte das Team über verlässliche UX-Metriken — eine Grundlage, um zu messen statt nur anzunehmen, ob Veränderungen Wirkung zeigten. Nutzungstiefe und Retention verbesserten sich messbar über die gesamte Plattform.